Berthold Thoma, CEO bei „3“, zur Aufgabenstellung der Studie: „Uns haben die treibenden
Kräfte hinter den Zufriedenheitskennzahlen und deren Entwicklung im Zeitvergleich interessiert.
Denn die Kunden reagieren zum Teil sensibel auf Änderungen, in die positive wie auch negative
Richtung. Wichtig ist uns, die wesentlichen Faktoren zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
zu kennen. Denn sie ist ein wesentlicher Stellhebel zur Stärkung der Kundenloyalität, was
wiederum den Markterfolg von „3“ nachhaltig gewährleistet.“
„3“ auf der Überholspur
Bei der Erhebung wurde die Gesamtzufriedenheit von Kunden der anderen Anbieter
miteinbezogen. Als einziger Netzprovider konnte „3“ unter verschärften Marktbedingungen sein
Niveau zum Vorjahr halten, die vier Konkurrenten mussten im Zeitvergleich schlechtere Werte
hinnehmen.
Netzqualität bringt Pluspunkte
Die detaillierte Analyse lässt Rückschlüsse auf die einzelnen Einflussgrößen zu. Die Auswertung
zeigt, dass die Verfügbarkeit und Stabilität der Sprachtelefonie die beiden stärksten Faktoren zur
Steigerung der Zufriedenheit mit der Netzqualität sind. Mit dem weiteren Netzausbau ist der
heimische UMTS-Marktführer am richtigen Weg. „Unser massiver Netzausbau macht sich
bezahlt. Die Studie zeigt auf, dass unsere Kunden diese Qualitätssteigerungen bemerken und
insgesamt zufriedener sind“ freut sich Thoma. Das äußert sich in einem hervorragenden
Ergebnis: Bei den befragten Neukunden bewerten 50 Prozent die Netzqualität mit sehr gut, 29
Prozent mit gut. Über alle Kundengruppen gesehen, vergeben immerhin mehr als 65 Prozent
der Befragten die Bewertung sehr gut oder gut bei diesem Thema. Mobiles Surfen im Vormarsch
Beim mobilen Internet zeigt sich, dass ebenfalls die Netzqualität gemeinsam mit der
Übertragungsgeschwindigkeit, genauer gesagt mit dem Download, gepaart mit attraktiven
Angeboten ausschlaggebend sind. 69 Prozent der Befragten vergeben „3“ bei der
Gesamtzufriedenheit mit dem mobilen Surfen die Noten sehr gut oder gut auf der fünfstufigen
Skala. Rund 28 Prozent der Studien-Teilnehmer haben neben dem mobilen auch einen festen
Internet-Anschluss. Von dieser Gruppe hat beinahe ein Drittel vor, den festen Internetzugang
durch einen mobilen vollkommen zu ersetzen.
Die einfache Installation, eine verständliche Bedienungsanleitung und eine effiziente
Unterstützung im Falle eines Problems sehen die befragten Nutzer bei „3“ als sehr zufrieden
stellend an. Dass mobiles Internet noch gar nicht so mobil genutzt wird, zeigen die Antworten
bei der Frage nach dem Nutzungsort. Beinahe 83 Prozent der befragten Personen surfen
zuhause mobil, nur sechs Prozent im Büro und die restlichen 11 Prozent verwenden mobiles
Internet unterwegs. Beim Vergleich der eingesetzten Technologien schneidet bei der
Zufriedenheit das USB-Modem besser ab als die Datacard.
Entscheidende Kaufimpulse
Die Befragung von 800 Personen zeigt, dass der Preis stark an Bedeutung gewonnen hat. Er ist
die wichtigste Einflussgröße auf die Gesamtzufriedenheit. Der Preis ist aber nicht nur für die
Zufriedenheit ein maßgeblicher Einflussfaktor, auch beim entscheidenden Moment in der
Kaufsituation wächst dessen Bedeutung. „Bei der Frage nach dem ausschlaggebenden Grund,
warum sich Kunden für „3“ entschieden haben, gab mehr als die Hälfte der befragten Personen
die günstigen Tarife an. Die Tarifwahrnehmung liegt damit weit vor den nächst wichtigen
Kaufmotiven, wie dem Handy-Angebot und der Nutzung im Bekannten- und Familienkreis“,
berichtet Thoma.
„3“ wird gerne weiterempfohlen
Aufschlussreiche Zufriedenheitsmessungen sind gerade für Mobilfunkbetreiber durch die hohe
Marktausschöpfung viel mehr als Selbstzweck. Durch den direkten Zusammenhang von
Zufriedenheit und Kundenbindung, ist die Loyalität der Kunden der Schlüssel zum Erfolg. „Vier
von zehn Kunden empfehlen „3“ aktiv weiter. Ein ähnliches Bild zeigt sich auch beim mobilen
Internet. Jeder dritte Kunde empfiehlt es aktiv weiter“, fasst Berthold Thoma das hervorragende
Abschneiden zusammen. |
